БДС ISO 10003:2011
Управление на качеството. Удовлетвореност на клиента. Указания за решаване на спорове извън организациите
БДС ISO 10003:2011 (ISO 10003:2007) дава указания на организацията как да планира, проектира, разработи, използва, поддържа и подобрява ефикасен и ефективен процес за решаване на спорове по рекламации, които не са били решени в организацията. БДС ISO 10003:2011 е приложим към:
- жалби, свързани с продуктите на организацията, предназначени за или се изисква от, клиенти, процес за обработка на жалби и спорове, процес на решаване;
- разрешаване на спорове, произтичащи от вътрешни или трансгранични дейности, включително онези, произтичащи от електронната търговия.
БДС ISO 10003:2011 е предназначен за употреба от организации, независимо от техния вид, размер и доставяни продукти и се занимава с:
- указания за определяне кога и как организациите могат да участват в разрешаване на спорове,
- насоки за избор на доставчици и използването на техните услуги,
- участие на висшето ръководство в управлението, както и задълженията му за разрешаване на спорове и внедряване на адекватни ресурси в рамките на организацията,
- най-важното за справедливо, подходящо, прозрачно и достъпно разрешаване на спорове,
- указания за управлението на участието на организацията при разрешаването на спорове,
- мониторинг, оценка и подобряване на процеса за решаване на спора.
БДС ISO 10003:2011 не е предназначен за сертифициране или за договорни цели. Той не се отнася до разрешаването на други видове спорове, като например трудови спорове. Той не е предназначен да променя правата и задълженията, предвидени от приложимите законови и нормативни изисквания.
БДС ISO 10003:2011 не се прилага за обработване на жалби в рамките на една организация.