БДС ISO 10002:2010

Управление на качеството. Удовлетвореност на клиента. Указания за обработването на рекламации в организациите

БДС ISO 10002:2010 (ISO 10002:2004) дава указания за процеса на обработване на рекламации, отнасящи се до продуктите на дадена организация, включително планирането, проектирането, функционирането, актуализирането и подобряването. Описаният процес за обработване на рекламации е предназначен да бъде използван като един от процесите на цялостната система за управление на качеството.

БДС ISO 10002:2010 не се прилага при спорове, които трябва да се решават извън организацията, или за спорове, свързани с трудовата заетост. Той е предназначен също така да бъде използван от организации с различна големина и от всички сектори на икономиката. Приложение А дава препоръки конкретно за малки предприятия.

БДС ISO 10002:2010 разглежда следните аспекти на обработването на рекламации:

a)  повишаване на удовлетвореността на клиента чрез създаване на среда, насочена към клиента, която е открита за обратна информация от клиента (включително за рекламации), ангажирайки се да решава всички получени рекламации и да повишава способността на организацията да подобрява своите продукти и своите услуги за клиента;

b) участие и ангажираност на висшето ръководство чрез подходящото придобиване и предоставяне на ресурси, включително обучението на персонала;

c)   признаване и отчитане на потребностите и очакванията на тези, които правят рекламации;

d)  предоставяне на тези, които правят рекламации, на един открит, ефикасен и лесен за използване процес за обработване на рекламации;

e)  анализиране и оценяване на рекламациите от гледна точка на подобряване качеството на продукта и на услугата, предоставяни на клиента;

f)   одити на процеса за обработване на рекламации;

g)  преглед на ефикасността и ефективността на процеса за обработване на рекламации.

Този международен стандарт не е предназначен да изменя права или задължения, определени в приложимите нормативни актове.